Solicitação de Cartão Saúde CAIXA

1) Se o cadastro está ATIVO no AUTOSC:

• Checar se existe cartão vigente; e
• O prazo de vencimento do cartão. Se for em até 60 (sessenta) dias, usar o script:

“Senhor (a), verificamos que o cartão vencerá nos próximos 60 dias. Logo após a renovação, será enviado um novo cartão plástico no prazo previsto de 30 dias úteis”.

• Solicitar que ele aguarde a renovação;
• Caso haja questionamento, esclarecer que se trata de uma medida que contribui para sustentabilidade do plano, evitando desperdício de recursos, visto que como o prazo previsto de envio é de 30 dias úteis, uma emissão neste momento poderia ocasionar a confecção de um cartão que já chegaria vencido;
• Informar que pode ser gerado o cartão provisório no AUTOSC (operador pode enviar via e-mail, se necessário) ou acessado através do APP Saúde CAIXA para smartphone;
• Encerrar o VCRM;
• Se o prazo de vencimento do cartão atual for superior a 60 (sessenta) dias, efetuar a solicitação observando os itens “Solicitação de cartão plástico – empregados ATIVOS” ou “Solicitação de cartão plástico – empregados APOSENTADOS e PENSIONISTAS”, conforme o caso.

2) Se o cadastro NÃO está ATIVO:

• Verificar possíveis erros de sistema, por exemplo, erro de migração. Tratá-los conforme Banco de Soluções;
• Caso o cadastro necessite de renovação, informar ao beneficiário os procedimentos e documentos para renovação, de acordo com o Banco de Soluções. Esclarecer que, somente após a renovação, o cartão será enviado;
• Atentar-se para as situações de LIP Incentivada e demais situações específicas que deverão ser tratadas conforme o Banco de Soluções.

3) Solicitação via Fale Conosco:

• Proceder às verificações conforme descrito nos itens 1 e 2 acima E:

• Para beneficiários (ATIVOS, APOSENTADOS e PENSIONISTAS) com cartões cujo vencimento seja inferior a 60 dias, encaminhar a mensagem abaixo e encerrar a demanda:

1. Em atenção ao contato realizado através do protocolo Saúde CAIXA nº (colocar o nº do protocolo do Fale Conosco), verificamos que seu cartão vencerá nos próximos 60 (sessenta) dias, sendo assim, V.Sa. receberá um novo cartão tão logo encerrado o processo de renovação.
2. Caso a renovação do seu cartão não seja automática, favor proceder conforme normativo RH 221 disponível na Intranet e no endereço www.centralsaudecaixa.com.br/beneficiário.
3. Permanecemos à disposição.

• Para beneficiários (ATIVOS, APOSENTADOS e PENSIONISTAS) com cartões cujo vencimento seja superior a 60 dias, encaminhar a mensagem abaixo e encerrar a demanda:

1. Em atenção ao contato realizado através do protocolo Saúde CAIXA nº (colocar o nº do protocolo do Fale Conosco), informamos que a forma de envio dos cartões está sendo remodelada, desta forma, estamos encaminhando em anexo o cartão em PDF.
2. Para sua comodidade, esclarecemos que o cartão também está disponível para impressão através do AUTOSC e acesso através do Aplicativo Saúde CAIXA.
3. Em caso de dúvidas, favor contatar-nos através de nossos canais de atendimento.
4. Permanecemos à disposição.

Empregados ATIVOS são aqueles que estão atualmente com vínculo trabalhista com a CAIXA e devidamente inscritos no plano, independentemente de estarem de licença ou afastados por outros motivos.

• Abrir VCRM (que obrigatoriamente deverá conter):
  • Nome, número da unidade de lotação, matrícula do titular e número do cartão beneficiário para o qual será emitido o cartão;
    • Obs.: Para empregados ativos NÃO há opção de enviar o cartão para residência. O cartão é entregue na unidade de lotação.
  • Para quem devemos emitir o cartão (nome do titular OU nome do (s) dependente(s) OU para o titular e seus dependentes (citar o nome dos dependentes));
  • Informar no contato que a previsão de entrega do cartão é de 30 (trinta) dias úteis na unidade de lotação.
  • Emitir o cartão em PDF e informar ao beneficiário que está enviando este modelo de cartão para uso no atendimento enquanto aguarda o modelo plástico.

• O VCRM deve ser designado para o 2º nível CAIXA (ATENÇÃO À CATEGORIZAÇÃO!!) 

• Abrir VCRM (que obrigatoriamente deverá conter):
  • Endereço completo para envio do cartão, confirmado junto ao beneficiário;
  • Matrícula do titular (aposentado ou pensionista) e número do cartão do beneficiário para o qual será emitido o cartão;
  • Para quem devemos emitir o cartão (nome do titular OU nome dos dependentes OU para o titular e seus dependentes (citar o nome dos dependentes));
  • Deixar claro no contato que a previsão de entrega do cartão é de 30 (trinta) dias úteis no endereço informado.
  • Emitir o cartão em PDF e informar ao beneficiário que está enviando este modelo de cartão para uso no atendimento enquanto aguarda o modelo plástico.

• O VCRM deve ser designado para o 2º nível CAIXA (ATENÇÃO À CATEGORIZAÇÃO!!) 

Na ocorrência da devolução dos cartões por insuficiência de endereço ou outro motivo, a Central fará o contato com o beneficiário a fim de viabilizar a retirada do mesmo.

Este processo será realizado sob solicitação da equipe CAIXA junto à Supervisão VECTOR e deverá seguir as orientações abaixo:

SCRIPT:

Bom dia/boa tarde/boa noite!

(o operador se identifica)

(Identificar o titular)

 Estamos em contato é para falar sobre a tentativa de envio do cartão Saúde CAIXA encaminhado a(o) Sr(a).

Infelizmente, os correios não conseguiram entregá-lo e, por isso, necessitamos que o Sr (a) nos informe uma agência da CAIXA de sua preferência [após o titular informar qual agência deseja receber o cartão, informar].

O cartão será encaminhado via malote e estará disponível a partir de 10 (dez) dias úteis com a gerência da agência informada.

Esclarecemos que somente será entregue ao titular mediante a apresentação de documento de identificação com foto.

obs.: Se o titular alegar impossibilidade de se deslocar até a agência, informá-lo de que a retirada poderá ser feita por seu dependente no plano (maior de idade) ou pessoa designada por ele mediante apresentação de carta de próprio punho e documento de identificação com foto.

 Procedimentos para contato ativo realizado COM êxito:

A operação deve:

1 – Abrir VCRM e realizar pelo 03 (três) tentativas, em diferentes horários (01 pela manhã, 01 a tarde e 01  a noite), em cada um dos, pelo menos, 02 (dois) dias consecutivos, dentro do prazo do SLA e que atenda ao item 3, a seguir, usando a categorização específica para cartão plástico.

2 – Anotar o nome da agência e, se possível, o número/CGC/Código (pode ser agência próxima da residência, onde ele tem conta ou a mais cômoda para retirada do cartão).

3 – Designar o VCRM, com pelo menos 01 dia útil de prazo, dentro do SLA, ou seja, até o 4º dia útil da abertura do VCRM, para tratamento e fechamento pelo 2º nível CAIXA.

4 – Caso o titular questione o não envio para o endereço, informar que pode ser solicitada a alteração do beneficiário para envios futuros (no momento será encaminhado à agência informada pelo titular).

5 – Abrir o processo no AUTOSC e informá-lo da necessidade de envio da cópia de um documento que comprove o endereço em até 04 dias úteis, caso contrário o processo será finalizado e o endereço não será alterado. Orientá-lo sobre o uso do AUTOSC, se necessário.

Procedimentos para contato ativo realizado SEM êxito:

1         Após tentativas de contato sem êxito, realizadas em diferentes horários (01 pela manhã, 01 a tarde e 01  a noite), por pelo menos 02 (dois) dias consecutivos, até o 4º dia útil do prazo do SLA, para os beneficiários indicados na planilha disponibiliza pelo 2º nível CAIXA, FECHAR o VCRM e colocar o ALERTA, abaixo indicado, no cadastro do Titular:

Há Cartão Plástico vinculado ao titular disponível na Central Saúde CAIXA.

Solicitar ao Beneficiário a indicação de uma unidade Caixa para retirada do Cartão Plástico.

2         Encaminhar mensagem para CEPES40, semanalmente, contendo tabela indicando os beneficiários para os quais foi aberto o VCRM onde estão indicadas as tentativas de contato sem êxito.

3          No primeiro contato que o beneficiário titular realizar pelos canais da Central Saúde CAIXA (chat, WhatsApp, telefônico), solicitar que seja indicada unidade da CAIXA para envio do cartão Plástico.

3.1       Caso seja um dependente, solicitar números de telefones para contato com o titular.

3.2       Abrir VCRM contendo a informação da unidade para envio da Cartão Plástico e encaminhar para 2º Nível Caixa.

4       O 2º nível CAIXA irá realizar o envio do cartão para a unidade indicada e retirará o ALERTA do TACTIUM que se refere ao cartão Plástico e que está vinculado ao beneficiário.

5        Atentar para as informações contidas nos itens 4 e 5 referentes aos Procedimentos para contato ativo realizado COM êxito.